Med automatiserade kundundersökningar får du snabbt koll på hur dina kunder upplevde mötet med dig; oavsett om det sker i butik, via telefon eller online. Möjligheten att integrera din information om kunden med Bisnode gör att vi kan skicka ut undersökningar i samband med att kunden varit i kontakt med er. Det ökar både relevansen och svarsfrekvensen.

Så här går automatiserade kundundersökningar till:

• När kunderna är i kontakt med er skickas den lagrade kunddatan över till Bisnode.
• Via ett SMS, en länk eller ett e-postmeddelande får kunden en undersökning skickad till sig.
• Kundens svar går tillbaka till Bisnode som sammanställer resultatet i lättillgängliga onlinerapporter.

För att utveckla verksamheten är det viktigt att mäta, analysera och följa upp resultaten. I vårt onlinegränssnitt kan du sammanföra information från ert affärssystem, t ex kostnadsutvecklingen för olika affärsenheter, med kundernas feedback fördelad på kundsegment, kanal, plats, team eller medarbetare. Det ger dig stora möjligheter att på djupet följa utvecklingen och dra slutsatser kring sambandet mellan lönsamhet och kundupplevelsen.

Verktyget är också anpassat så att du inte bara kan följa trenderna utan också sätta upp tydliga mål, rikta insatser och utveckla verksamheten med kundupplevelsen i fokus.

I onlinegränssnittet får du tillgång till:

• Aggregerade rapporter
• Rapportering per dimension (kundsegment, kanal, plats, team, medarbetare etc.)
• Trendrapporter
• Customer Voice Index (för benchmark)
• Skräddarsydda rapporter/dashboards

Varje år följer vi upp omkring 10 miljoner kundmöten inom försäljning, onlinebutiker, leveranser och kundtjänst. Det bildar grunden för Bisnode Costumer Voice Index, ett nyckeltal för att mäta kundnöjdhet.

Genom att dela med dig av din kunddata kan du få tillgång till jämförelsedata och insikter om hur andra företag i din bransch jobbar med kundupplevelsen. Det gör det enklare att sätta upp mätbara mål och ger dig också en mätare på hur långt ni kommit i ert arbete.

Kundens upplevelse handlar ofta om mötet med en av dina medarbetare. Det kan vara ett samtal till kundtjänst, bemötande i en butik eller när en vara levereras. Vi har utvecklat en funktion, Automated Personel Messaging and Rewards, som gör det möjligt för teamledaren att fånga upp bra – eller mindre bra – kundupplevelser kopplade till en medarbetare eller grupp av medarbetare. I Bisnode Voice of the Customer kan du ge dina medarbetare direkt feedback och utveckla belöningssystem som aktivt driver arbetet med kundupplevelsen framåt.

Textanalys är en lingvistisk metod som gör det möjligt att samla in och sammanställa vad som sägs om ditt företag i digitala kanaler. Genom maskininlärning utvecklas och förfinas textanalysen och blir unik för varje kund. Den lingvistiska metoden består av de här modellerna:

• Grundmodell som känner igen ämnen och känslouttryck genom att kunna ord, språkregler, fördefinierade meningsuppbyggnader och vad de betyder.
• Kanalmodell som känner igen ämnen och på vilket sätt ord och meningar används i olika kanaler.
• Branschmodell som skapar förståelse utifrån företagets branschkontext. Ordet leverans kan till exempel betyda olika saker för ett försäkringsbolag och en detaljhandel.
• Kundmodell som är unik för företaget och som kan anpassas till att förstå den kontext som företaget och dess kunder befinner sig i.

När du implementerar Bisnode Voice of the Customer kan våra organisationskonsulter och analytiker hjälpa dig att komma igång. Du kan få hjälp med att identifiera vilka dimensioner av kundupplevelsen ni ska mäta, vilka frågor ni ska ställa till kunderna, hur ni ska tolka resultaten samt utifrån insikterna, hur ni ska utveckla ert arbete med kundupplevelsen, marknadsföring och affärsprocesser.