Ett pilotprojekt
Under en begränsad tid analyserades alla inkommande samtal och hur enheten hanterade dessa.
- Omkring en tredjedel av enhetens medarbetare var mer eller mindre engagerade i den direkta kundkontakten.
- Telefontjänsten var öppen 11 timmar per dag, men närmare 25 procent av de samtal som ringdes in under en genomsnittlig arbetsdag blev aldrig besvarade.
- Medarbetarna sökte beslutsunderlag i upp till 20 olika, mer eller mindre tillförlitliga källor.
- Handläggarnas kompetens och rutiner varierade kraftigt. Kunder fick olika besked beroende på vem som tog emot ärendet.
De flesta ärenden gällde privatpersoner och utöver kvalificerade källor, som Bisnode Infotorg, hämtade handläggarna i många fall beslutsunderlag och annan information från mer eller mindre okontrollerade källor på nätet.
Även Bisnode Infotorg användes på ett mycket varierat och ostrukturerat sätt. Det fanns även stora oklarheter omkring varje medarbetares behörighet att använda olika delar av systemet. I vissa fall användes Bisnode Intotorg på ett korrekt sätt vilket gjorde att medarbetaren snabbt kunde få korrekta beslutsunderlag för ärendet men över lag var kunskapen om snabb och korrekt informationsinhämtning bristfällig.
Nya rutiner och bättre utnyttjande av Bisnode InfoTorg
- Varje medarbetare ombads fylla i en enkel enkät om hur de använde Infotorg och hur de upplevde detta arbete.
- Bisnode gick igenom ett antal konkreta ärenden tillsammans med berörda medarbetare.
- Bisnode tog fram en skräddarsydd utbildning och enkla rapportmallar anpassade till varje avdelning.
- Medarbetarna fick behörighet och tillgång till alla relevanta delar av Infotorg, och utbildning i de arbetsflöden som var mest lämplig för deras typer av ärenden.
- Efter två veckor med de nya rutinerna fick personalen fylla i en ny enkät om hur de själva upplevde förändringen. Samtidigt genomfördes objektiva tidmätningar.
Resultat
Genom det förändrade arbetssättet och det mer effektiva utnyttjandet av Infotorg minskade ärendehanteringstiden och nya affärer skapades. Kreditrisker, som tidigare inte hanterades, kunde direkt identifieras och affärer med hög kreditrisk kunde avstyras. Deltagarna uttryckte även att de kunde hjälpa kunderna på ett bättre sätt.
Med en mer enhetlig informationsinhämtning, enbart från verifierade källor, förbättrades informationens tillförlitlighet.
Ladda ner som pdf
