Artiklar Datadriven marknadsföring

Så får du ett nytt CRM-system på plats

07 okt 2016

Moderna CRM-system är fyllda av smarta funktioner som kan ge företagen en klar konkurrensfördel. Men att införa ett nytt CRM-system är ett förändringsprojekt som kräver noggranna förberedelser och tålmodighet. Bisnodes samarbetspartner Lundalogik ger sina bästa tips för att lyckas. 

En av anledningarna till att ha ett fungerande CRM-system är att all information om kunderna finns samlat på ett och samma ställe. Det kan tyckas grundläggande, men är långt från verkligheten på många företag.
- På många företag finns kunskap om kunden spridd på många olika avdelningar, i flera olika system. Kunden kan inte prata med en person om allt, utan bollas mellan avdelningarna och får kanske ändå inte den information de söker och absolut inte den service de förväntar sig. Det skadar kundrelationerna. Kunden förväntar sig att leverantören ska ha full koll på de produkter och tjänster han eller hon köper och blir frustrerad av att bollas mellan avdelningarna, säger Lars Andersson, vice vd på Lundalogik.

När beslutet om att integrera ett nytt CRM-system väl är fattat är nyckeln till framgång att skapa en projektgrupp som ansvarar för att förbereda för och förankra införandet av det nya systemet.
- I en bra projektgrupp finns både strateger, projektledare, produktion och försäljning representerade. Där finns förståelse och respekt för varandras expertis och önskemål. Det ställer stora krav på ledarens förmåga att styra teamet. Projektledarens uppgift är att ta in allas önskemål och uppgifter för att sedan ta beslut som gynnar alla, säger Lars Andersson.

Han vill gärna framhålla att införandet av ett nytt CRM-system är ett förändringsprojekt där medarbetarna är i fokus.
- Att implementera ett nytt CRM-system är inte ett teknikprojekt. Projektledaren får inte förföras av teknikmöjligheterna utan behålla fokus på användarna, med respekt för att förändring medför rädsla. Rädsla för ny teknik, nya rutiner och förändrade affärsområden, säger Lars Andersson.

Overhead of workplace with multiple digital devices
"Att implementera ett nytt CRM-system är inte ett teknikprojekt. Projektledaren får inte förföras av teknikmöjligheterna utan behålla fokus på användarna, med respekt för att förändring medför rädsla. Rädsla för ny teknik, nya rutiner och förändrade affärsområden. "

Lars Andersson, vice VD på Lundalogik

 

10 råd för att få ert nya CRM på plats

Sätt upp mål

Börja med att formulera tydliga affärsmål. Konkretisera dem och gör dem mätbara. De mätbara talen byggs sedan in i systemet så att ni kan stämma av och följa upp.

Förankra i ledningsgruppen

Projektet behöver ledningens stöd. Alla på chefsnivå måste förstå vikten av ett väl fungerande CRM-system, använda det och tydligt signalera hur viktigt det är. 

Förankra i teamet

På det första mötet bör alla som påverkas av CRM-systemet vara med. Kalla ansvariga eller representanter från alla avdelningar som bidrar till eller har nytta av kundinformationen till ett första möte. Diskutera hur de ska inkluderas i projektet och hur de kommer att använda sig av systemet. Därefter sätter du ihop din projektgrupp. 

Gör en nulägesanalys

Kartlägg vilken information ni har om kunderna och i vilka system de finns. Identifiera även alla processer kring kunderna, från den första till den sista kontakten med företaget. Ta även möjligheten att förbättra processerna för att skapa bättre kundrelationer. Sprid kunskapen om kund och kundkontakter på företaget så att alla får samma bild av kunden. 

Kommunicera internt

Ta fram en intern plan för hur ni ska kommunicera under projektet. Informera innan, under och efter varje moment. Bjud in och uppmuntra till frågestunder och workshops. Visa tydligt nytta, tidsbesparing och mervärde i allt material. 

Börja där du står

När man inser vad som är möjligt i ett modernt CRM-system är det lätt att rusa iväg och försöka göra allt på en gång, det skapar inte rätt förutsättningar för ett lyckat förändringsprojekt. Börja med att införa funktionaliteter som har låg risk, hög avkastning och som går snabbt att genomföra. På så sätt ser många snabbt förbättringspotentialen och väljer att stötta förändringsprojektet som införandet av ett förbättrat CRM-system innebär. 

Utbilda personalen

Utbilda alla med fokus på hur systemet stöder den dagliga verksamheten. Deltagare från projektgruppen måste vara närvarande på utbildningen och ta tillvara på användarnas reflektioner och åsikter. Direkt efter utbildningen måste systemet vara tillgängligt. 

Var uthållig

Att lyckas med ett CRM-införande är som att springa ett maratonlopp. Det kan vara långt, motigt och arbetsamt. Det är viktigt att man låter det ta tid. Noggranna förberedelser och träning är nyckeln till att inte gå in i väggen. Även efter att systemet är lanserat är det viktigt att förmedla att ni aldrig kommer att vara klara. CRM innebär ständig förbättring.

Kom igång

Lägg full kraft på användandet och acceptans av systemet. Rapporter och uppföljning kan vänta lite och göras då systemet är i drift. 

Uppmärksamma framstegen

Fira projektets framsteg, då kommer det att förknippas med framgång och något positivt. Sjösätt med buller och brak och belöna dem som använder systemet framgångsrikt. 

Jobba långsiktigt

Personal kommer att sluta, nya kommer att börja, processer förändras, nya strategier utvecklas och nya kanaler tillkommer. Tillsätt en CRM-grupp som följer upp uppsatta mål, samt förvaltar och utvecklar systemet. De ska säkerställa det fortsatta engagemanget och att systemet underlättar framtida förändringar. 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Nyhetsbrevet vänder sig till alla med intresse för tips, trendspaning och inspiration inom Smart Data.

Överblicka och hantera dina kundkontaktytor

Överblicka och hantera dina kundkontaktytor

Nyttja potentialen i ditt CRM och förbättra kundupplevelsen

  • Optimera kundrelationen med tillgång till korrekt information
  • Öka lönsamheten med effektivare användning av ert CRM-system
  • Förbättra affären med löpande insikter om kundupplevelsen
Läs mer