Artiklar Datadriven marknadsföring Smart data

Nästa generations CX

I dag kan Customer Experience Management – CX – ge dig mer än övergripande insikter om kundens köpupplevelse. Med geografisk realtidsmätning genom multipla kanaler blir era åtgärder snabbare och mer pricksäkra.

Dagens företag vet precis hur viktig kundupplevelsen är. Men alla vet inte att den kan omvandlas till ett operativt verktyg som följs parallellt med företagets omsättning och lönsamhet. Nicke Rydgren, Head of Professional Services på Bisnode, säger att företag vanligtvis hanterar kundupplevelser årligen eller kvartalsvis – och använder insikterna för breda initiativ och strategiarbete med syfte att skapa tillväxt. Det arbetet är viktigt, poängterar han, men man kan göra mer.

– Det finns goda möjligheter att automatisera processerna och även få ut löpande kundinsikter som guidar till mer direkta åtgärder. På så sätt kan ni få reda på vad som behöver göras redan i morgon, och inte över hela verksamheten utan i en specifik butik, säger Nicke Rydgren.

GettyImages-164040425-.jpg
"Har man inte oändligt med resurser måste man satsa på rätt initiativ och CX-arbetet berör både effektivisering och tillväxt."

Nicke Rydgren

 

CX-arbetet är en strategisk fråga 

Enligt The Economist når företag störst framgång med CX när den högsta ledningen är engagerad. Nicke Rydgren betonar detta och säger att företag bör låta CX-arbetet vara en strategisk fråga som går igenom hela verksamheten. Han liknar det vid hur ett företag hanterar sin logistik; lösningarna behöver täcka det långsiktiga, men också det kortsiktiga. 
– Tänk dig en livsmedelsbutik som får slut på en produkt. Med rätt logistiklösning får centrallagret reda på det innan det är ett faktum och en leverans skickas ut snarast möjligt. Det finns inget skäl att inte agera likadant vad gäller CX – genom att kontinuerligt följa kundupplevelserna kan vi plocka upp förändringar och möta dem med de insatser som krävs.

Träffsäkra åtgärder med CX

Att fördjupa CX-arbetet och löpande få agerbara kundinsikter som guidar företaget till åtgärder, låter förstås bra. Men hur fungerar det i praktiken? Bisnode möjliggör redan i dag realtidsuppföljning i multipla kanaler, både av betygsättning och automatiserad textanalys. På så sätt kan företag slå samman kundinput från appar, undersökningar, sociala medier, kundtjänst, personalrapporter, kommentarer på företagets hemsida och så vidare. Sedan handlar det om att följa och faktiskt agera på den input som framkommer.

– Det är ett pågående arbete där vi hittar kopplingar mellan finansiella resultat och kundnöjdheten i en viss butik och hur den butiken presterar vad gäller exempelvis service, varuutbud eller renlighet. Ni kan se direkt när något område börjar svikta och därefter koppla på åtgärder. Genom att följa kundupplevelsernas utveckling i butiker där åtgärder sätts in blir metoden dessutom mer träffsäker allteftersom.

Rätt målgrupp

Med den här sortens CX-arbete ser företag alltså förändringar i kundupplevelsen i realtid, i specifika butiker och i e-shoppen. Man kan dessutom hänvisa förändringen till en specifik orsak och hur det påverkar försäljningsvolym och lönsamhet. De som vill göra åtgärderna ännu vassare kan utnyttja möjligheten att bygga en prediktiv segmenteringsmodell.

– Här kommer Bisnodes segmentering och målgruppslösning på preferenser, livsfas och köpfönster in i bilden. Med en vass segmentering kan vi se vilka grupper det är som har en viss upplevelse och rikta in åtgärder specifikt mot dem. Allt för att de pengar som satsas på åtgärder ska göra så mycket nytta som möjligt.  

Nicke Rydgren anser att de flesta företag kan tjäna mycket på att ta sitt CX-arbete till nästa nivå, oavsett nuvarande mognadsgrad – man kan alltid bli vassare.  

– Har man inte oändligt med resurser måste man satsa på rätt initiativ och CX-arbetet berör både effektivisering och tillväxt.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Anmäl dig nu, vill du avsluta din prenumeration är det bara ett klick bort. 

Få agerbara kundinsikter idag!

Få agerbara kundinsikter idag!

Bisnodes lösningar för kundanalys

  • Förstå vad dina kunder tänker.
  • Mät alla kanaler i real-tid.
  • Integrera med ditt CRM-system.
Läs mer