Artiklar Datadriven marknadsföring Smart data Smarta beslut

Nästa generations CX - 3 tips för att lyckas

"Det finns bara en chef - kunden," sa Sam Walton, grundare av Walmart en gång. "Och han kan sparka alla i företaget från ordförande och ner, bara genom att spendera sina pengar någon annanstans". Idag kan Customer Experience Management (CXM eller CEM) ge dig mer än övergripande insikter om kundens köpupplevelse. Med geografisk realtidsmätning genom multipla kanaler blir era åtgärder för att förhöja kundupplevelsen både snabbare och mer pricksäkra.

Dagens företag vet precis hur viktig kundupplevelsen är. Men alla vet inte att den kan omvandlas till ett operativt verktyg som följs parallellt med företagets omsättning och lönsamhet. Rikard Candell, ansvarig för den svenska analysenheten på Bisnode, säger att företag vanligtvis hanterar kundupplevelser årligen eller kvartalsvis – och använder insikterna för breda initiativ och strategiarbete med syfte att skapa tillväxt. Det arbetet är viktigt, poängterar han, men man kan göra mer.

– Det finns goda möjligheter att automatisera processerna och även få ut löpande kundinsikter som guidar till mer direkta åtgärder. På så sätt kan ni få reda på vad som behöver göras redan i morgon, och inte över hela verksamheten utan i en specifik butik, säger Rikard Candell.

Varför du ska bry dig

Enligt The Economists White paper "The path to 2020: Marketers Seize The Customer Experience" når företag störst framgång med CX när den högsta ledningen är engagerad. Rikard Candell betonar detta och säger att företag bör låta CX-arbetet vara en strategisk fråga som går igenom hela verksamheten. Han liknar det vid hur ett företag hanterar sin logistik; lösningarna behöver täcka det långsiktiga, men också det kortsiktiga. 

– Tänk dig en livsmedelsbutik som får slut på en produkt. Med rätt logistiklösning får centrallagret reda på det innan det är ett faktum och en leverans skickas ut snarast möjligt. Det finns inget skäl att inte agera likadant vad gäller CX – genom att kontinuerligt följa kundupplevelserna kan vi plocka upp förändringar och möta dem med de insatser som krävs.

shutterstock_297264494.jpg
"Har man inte oändligt med resurser måste man satsa på rätt initiativ och CX-arbetet berör både effektivisering och tillväxt."

Rikard Candell, ansvarig för den svenska analysenheten på Bisnode

Vad är cx och cxm?

Vad är cx och cxm?

Kundupplevelse eller Customer Experience (CX) definieras som dina kunders uppfattningar - både medvetna och undermedvetna - om deras förhållande till ditt varumärke som genereras av alla deras interaktioner med ditt varumärke under kundens livscykel.

När det gäller kundupplevelsehanteringen eller Customer Experience Management (CXM) summerar Gartner det ganska bra i sin definition: "Arbetet med att mäta och agera på kundinteraktioner och -insikter för att möta eller överträffa kundernas förväntningar och därmed öka kundnöjdhet och lojalitet."

Rätt budskap, på rätt ställe, vid rätt tidpunkt - varje gång

Att fördjupa CX-arbetet och löpande få agerbara kundinsikter som guidar företaget till åtgärder, låter förstås bra. Men hur fungerar det i praktiken? Bisnode möjliggör redan i dag realtidsuppföljning i multipla kanaler, både av betygsättning och automatiserad textanalys. På så sätt kan företag slå samman kundinput från appar, undersökningar, sociala medier, kundtjänst, personalrapporter, kommentarer på företagets hemsida och så vidare. Sedan handlar det om att följa och faktiskt agera på den input som framkommer.

– Det är ett pågående arbete där vi hittar kopplingar mellan finansiella resultat och kundnöjdheten i en viss butik och hur den butiken presterar vad gäller exempelvis service, varuutbud eller renlighet. Ni kan se direkt när något område börjar svikta och därefter koppla på åtgärder. Genom att följa kundupplevelsernas utveckling i butiker där åtgärder sätts in blir metoden dessutom mer träffsäker allteftersom, berättar Rikard.

Gör det personligt

Med den här sortens CX-arbete ser företag alltså förändringar i kundupplevelsen i realtid, i specifika butiker och i e-shoppen. Man kan dessutom hänvisa förändringen till en specifik orsak och hur det påverkar försäljningsvolym och lönsamhet. De som vill göra åtgärderna ännu vassare kan utnyttja möjligheten att bygga en prediktiv segmenteringsmodell. Här kommer Bisnodes segmentering och målgruppslösning på preferenser, livsfas och köpfönster in i bilden. Med en vass segmentering kan vi se vilka grupper det är som har en viss upplevelse och rikta in åtgärder specifikt mot dem. Allt för att de pengar som satsas på åtgärder ska göra så mycket nytta som möjligt.  

Rikard Candell anser att de flesta företag kan tjäna mycket på att ta sitt CX-arbete till nästa nivå, oavsett nuvarande mognadsgrad – man kan alltid bli vassare.

– Har man inte oändligt med resurser måste man satsa på rätt initiativ och CX-arbetet berör både effektivisering och tillväxt, förklarar Rikard Candell. 

3 tips för att lyckas med kundupplevelsehantering

Så många saker kan påverka kundupplevelsen, men vart ska ni börja? Här är tre tips för framgångsrik hantering av kundupplevelser.

1. Skapa och upprätthåll fullständiga kundprofiler

För att kunna leverera en fantastisk kundupplevelse måste ni känna era kunder bättre än någonsin tidigare. Det innebär att skapa och upprätthålla kompletta kundprofiler som hjälper er att förstå och mäta era kunders köpresor vid varje beröringspunkt i multipla kanaler. Ju bättre ni känner era kunder, desto effektivare kommer ni att bli på att leverera relevanta erbjudanden till dem. Ju mer relevanta erbjudandena är desto bättre blir relationen mellan ert företag och er kund - viket driver mätvärden som lojalitet och retention.

Historiskt har företag använt strukturerade data så som demografisk och transaktionell för att skapa kundprofiler. Idag måste ni inkludera nya typer av data - sociala medier, video, RFID, sensor, geolokalisering etc. - som knyts samman genom tvärkanalkoordinering. Lägg dessutom till kontakt-, respons- och transaktionell historik genom hela kundens livscykel, samt customer value, lönsamhet, beteendeanalys och propensity score. Genom att analysera traditionell, strukturerad data i samband med nyare typer av data kan ni:

  • Lära er hur ni förbättrar kundupplevelse vid specifika beröringspunkter.
  • Förstå vad era kunder vill och förväntar sig att ni gör för dem.
  • Fatta smartare beslut snabbare.

2. Personalisera alla kundinteraktioner

När ni har en grundlig förståelse för kunden kan ni använda den kunskapen för att personalisera varje interaktion. Kom ihåg att inte bara fokusera på kunden utan också på det sammanhang som kunden verkar i. Er data kan hjälpa er att behålla det fokuset, särskilt om ni fortsätter att berika befintliga data med nya källor. Genom att lägga till kontext till ditt kundfokus kan ni leverera relevanta, insiktsfulla erbjudanden, rekommendationer, råd och serviceåtgärder när en kund är som mest mottaglig.

Kom ihåg att kunderna har mer makt och fler valmöjligheter än någonsin tidigare. Om ni inte tillhandahåller ett personligt, relevant, aktuellt och insiktsfullt budskap, kommer ni att alienera dem direkt. Men om ni gör rätt kommer ni istället att driva varumärkeslojalitet.

3. Rätt budskap, på rätt ställe, vid rätt tidpunkt - varje gång

För att leverera mest värde på varje kunds beröringspunkt - och förbättra kundupplevelsen - måste ni mappa analys mot specifika steg i kundens livscykel så att ni kan leverera rätt budskap vid rätt tillfälle, vid rätt tidpunkt. Varje stadie i livscykeln är viktigt - från initial övervägning till aktiv utvärdering, till inköpstillfället och till och med upplevelsen efter köpet har genomförst. Varje steg är ett tillfälle att förbättra kundupplevelsen. Och varje steg är ett tillfälle att få mer insikt om hur ni kan förbättra processen till nästa gång och jobba mer datadrivet.

Bisnode Expert

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Voice of the Customer sätter kundens upplevelse i fokus

Voice of the Customer sätter kundens upplevelse i fokus

Bisnodes verktyg Voice of the Customer mäter kundupplevelsen och skapar agerbara insikter

  • Bli konkurrenskraftiga med fokus på kundupplevelsen
  • Få koll på kundupplevelsen med realtidsinsikter
  • Få tillgång till kundfeedback i multipla kanaler
Läs mer om nästa generations cxm