Artiklar Digital transformation Smart data

Därför fungerar omnikanalsbearbetning – Fyra tips för konsekventa budskap i alla kanaler

Konsekventa budskap över samtliga kanaler skapar nöjdare kunder, högre kundlojalitet och leder i slutändan till ökad försäljning. Lösningen stavas omnikanalsbearbetning – och Bisnode har tipsen som hjälper dig att komma igång.

Du har säkert någon gång varit med om hur förvirrande – och faktiskt rent irriterande – det är att mötas av olika budskap från samma företag i olika kanaler.

Det kan handla om en tröja som är rabatterad i nätbutiken men som inte är nedsatt, eller kanske ens finns i butiken, när du tagit dig till köpcentret för att hitta rätt storlek. Eller ett bra pris från en telefonförsäljare som sedan är omöjligt att få fram när du chattar med kundtjänsten en liten stund senare.

Det kan låta självklart, men oavsett om du som kund ser en annons på tv, går in i en fysisk butik, handlar på nätet eller ringer kundservice är det viktigt att du möts av samma upplevelse och samma budskap. Lösningen statavas omnikanalsbearbetning och leder till nöjdare och mer lojala kunder.

– Att skapa ett konsekvent budskap i alla kanaler är en viktig del i arbetet med att skapa nöjdare kunder, vilket ökar möjligheten till merförsäljning. Som kund förväntar du dig att servicen hela tiden ska bli bättre och mer relevant. Du ska inte behöva få ett nyhetsbrev med ett erbjudande om ett par nya jeans och sedan förgäves leta efter erbjudandet i appen, säger Rikard Candell, ansvarig för Bisnodes analysenhet i Sverige.

Men även om det låter enkelt i teorin så finns det i praktiken flera svårigheter att skapa en mer sömlös kommunikation. Det största hindret är ofta rent organisatoriskt eftersom många företag har separata avdelningar för olika kanaler, vilket gör det svårare att få budskapen att stämma överens. Ett annat vanligt problem är att många företag jobbar mot olika målgrupper i olika kanaler. I stället bör man se till helheten och utgå från kundresan.

– Kunden ändras inte som person beroende på vilken kanal hen använder – och då ska heller inte budskapet ändras. Som företag måste man börja i rätt ände. I stället för att fundera på hur man ska kommunicera i kanal X, ska man börja med att skapa sig en förståelse för sina kunders behov och beteende och utgå därifrån, säger Rikard Candell.

Men hur fungerar egentligtigen omnikanalsbearbetning – och hur går man tillväga för att komma igång? Rikard Candell listar de fyra viktigaste punkterna.

 

Omnikanalsbearbetning i korthet

Omnikanalsbearbetning i korthet

Omnikanalsbearbetning handlar om att ge kunden samma budskap i alla kanaler. Oavsett om en kund ser en annons på tv, går in i en fysisk butik, handlar på nätet eller ringer kundservice ska hen få samma upplevelse och samma budskap. Mer konsekventa budskap kommer att ge nöjdare kunder och öka kundlojaliteten – vilket i sin tur leder till ökad försäljning.

Omnikanalsbearbetning – fyra tips för konsekventa budskap i alla kanaler

  1. Utgå från kundresan
    Det är oerhört viktigt att arbeta utifrån kundens upplevelse och att sätta in sig i kundens situation. Ett smart tillvägagångssätt är att definiera det man brukar kalla för kundresan och kartlägga alla kontaktytor som kunden har första gången hen köper någonting. Det är en jättestor skillnad att starta i den änden, istället för att börja med att tänka ut hur man ska kommunicera i de olika kanalerna. Att utgå från kundens situation är alltid startpunkten.
  2. Samla in och analysera data
    Att samla in och analysera data från olika kanaler är väldigt viktigt. Det handlar både om att få kontroll över den egna datan och om att mejsla fram olika kundsegment. Det gäller att fundera över om den tillgängliga datan ger rätt underlag för de insikter som behövs och om målgrupperna segmenteras efter sina respektive behov.
  3. Kontrollera kommunikationen
    Nästa steg är att få kontroll över kommunikationen. Budskapen ska stämma överens med kundresan och vara relevant utifrån beteendena och behoven som framkom i dataanalysen. När strategin sedan är på plats måste den spridas – och förankras – i alla delar av organisationen.
  4. Organisationen är A och O
    Även när strategin att arbeta utifrån kundupplevelsen och inte utifrån kanalerna är fastslagen, är utmaningen ofta att få olika delar av organisationen att samsas. Se därför till att skapa gemensamma mål för kundupplevelsen och var beredd på att det kan krävas kulturella förändringar inom företaget för att få allt att fungera – vilket kan ta tid. Som vid alla förändringar krävs därför uthållighet.

”Kunden ändras inte som person beroende på vilken kanal hen använder – och då ska heller inte budskapet ändras.”

Rikard Candell, ansvarig för Bisnodes analysenhet i Sverige.

Bisnode Expert

Prenumerera på vårt nyhetsbrev