Artiklar Smarta beslut

5 klassiska CX-misstag

Att satsa på Customer Experience är ingen garanti för att man använder resultaten på rätt sätt. Många företag lägger stora pengar på CX-arbetet utan att få fram information som de kan agera på. Bisnodes Mattias Handley berättar om företagens fem vanliga CX-misstag.

1. Företaget ställer ledande frågor

Företag ställer ofta frågor som de vill få svar på i stället för att låta kunden fritt berätta om sin upplevelse. Utan uppdaterad kunskap om vad kunderna säger om företaget i realtid tvingas företaget agera på ”gammal” feedback och basera sina frågor på den. I vissa fall gissar de. Genom att bestämma vad kunderna ska tycka till om, till exempel pris eller bemötande, finns förstås risken att man missar det viktigaste; kanske ligger problemet i varuutbudet?

2. Företaget nöjer sig med en siffra

Företag arbetar gärna med att få fram värdebärande siffror om kundnöjdhet, till exempel via NPS-undersökningar. Det man får fram då är en siffra, säg att 7,3 av 10 rekommenderar företaget, och det känns kanske bra. Men vad berättar den siffran egentligen? Vad är det som gör kunderna nöjda eller missnöjda? Med rätt enkla medel, i det här fallet genom att koppla på en funktion där kunden får lämna öppen feedback i NPS-undersökningen, får företaget värdefull information på köpet.

3. Företaget felvärderar datan

Många företag agerar på de mest högljudda klagomålen i stället för att objektivt se över en större mängd kundupplevelsedata kring en viss fråga. Enkelt beskrivet kan ett problem som dragit på sig ett par envetna, missnöjda kunder – särskilt om kunderna tar sig tiden att ringa exempelvis vd:n eller marknadschefen – tolkas som större än det egentligen är och leda till åtgärder som är missriktade eller till och med onödiga.

4. Företaget saknar en felsökningsprocess

Hos överraskande många företag finns inga tydliga processer för att identifiera exakt vad som har gått fel när kundupplevelsen sviktar. Man agerar då på ett problems symptom i stället för dess underliggande orsak. Vi arbetade med ett företag som ville lägga stora pengar på att åtgärda sitt ”kundtjänstproblem” eftersom kundtjänsten nyligen hade fått ta emot många klagomål. Men när vi analyserade situationen visade det sig att kunderna överlag var väldigt nöjda med företagets kundtjänst. Det egentliga problemet var en kampanj som hade fått kunder att känna sig lurade, vilket hade lett till en överbelastning hos kundtjänst som inte kunde hantera problemen lika snabbt som vanligt. Rätt åtgärd skulle alltså ligga på kampanjen, inte på kundtjänsten.

5. Företaget mäter för mätandets skull

Insamlingen av CX-data ses ibland som en isolerad verksamhet som inte behöver leda till åtgärder. Företagen har en punkt på kalendern där det står ”genomför kundundersökning” och sedan släpper de bollen när de kommer till själva åtgärdsgenomförandet. Man mäter för mätandets skull i stället för att göra det med syftet att faktiskt förändra verksamheten. Det kan vara det största misstaget av dem alla.

Prenumerera på uppdateringar

Anmäl dig nu, vill du avsluta din prenumeration är det bara ett klick bort. 

Få agerbara kundinsikter idag!

Få agerbara kundinsikter idag!

Bisnodes lösningar för kundanalys

  • Förstå vad dina kunder tänker.
  • Mät alla kanaler i real-tid.
  • Integrera med ditt CRM-system.
Läs mer